Cómo gestionar una crisis en Redes Sociales

Esta semana hemos vivido una oleada de tweets alrededor de un factor común: El aceite de palma.

Para los que no os habéis enterado, os ponemos en antecedentes:

La periodista de 21 días, Samanta Villar, ha sido madre mediante donación de óvulos de dos preciosos bebés hace unos meses. La maternidad no es la idea romántica que nos venden y la periodista, ha escrito un libro donde relata su experiencia sobre la realidad de la maternidad. Entre otras cosas, confiesa que desde que es madre, su calidad de vida se ha visto afectada.

Si queréis tener más información podéis leer una entrevista que le hicieron aquí o ver su libro «Madre hay más que una» aquí. 

Por otra parte, Hero Baby, la empresa de productos de alimentación infantiles, lanzaba una campaña con título (y hashtag) «Empieza la vida» donde transmite a través de un fantástico vídeo (a nuestra opinión) que el momento en el que tienes hijos, empieza la vida.

Bien, pues ahora viene el tema.

Samanta Villar, lanza un tweet el 17 de febrero preguntando a Hero Baby el motivo por el que utilizan en sus productos, aceite de palma (que en los últimos estudios que han visto la luz, advierten de sus peligros).

El CM de Hero Baby contesta: «A @samantavillar, acomodada y famosa, sus hijos le hacen «perder calidad de vida”. Ánimo Samanta, tus hijos te querrán igual. #EmpiezaLaVida»

 

Con lo que las redes empezaron a arder.

El día 20 de febrero, después de miles de comentarios y menciones en redes sociales, Hero Baby, responde de la siguiente forma:

Si queréis saber más podéis seguir el hilo a través de twitter aquí.

Bien, bajo nuestra experiencia, las crisis en redes sociales (y fuera de ellas) pasa por cinco pasos muy sencillos:

• Mantén la calma, no respondas en caliente sin pensar en las consecuencias.
• Informa a tu responsable y responsables de departamentos involucrados la situación.
• Responde asumiendo tu responsabilidad (eres la cara de la empresa en RRSS así que tú responsabilidad es la responsabilidad es la de la compañía a la que representas).
• Sé consciente de tu error, en caso que sea así.
• Da una respuesta ofreciendo una solución e intenta reparar los daños en caso de que los haya.

Está claro que el primer punto de este «protocolo», el CM de Hero Baby, no lo cumplió y posiblemente, pensando que era una buena idea aprovechar el comentario para NO responderlo y vincularlo con su campaña, las cosas se giraron y se volvieron en contra.

Por eso es tan importante el primer punto. Es de lógica, aunque muchas veces las cosas más lógicas desaparecen de nuestra mente.

Todos podemos encontrarnos en una situación como esta. Recordémoslo.

Y vosotros, ¿qué opinais?, ¿cómo hubiérais actuado?

¡Feliz semana!