Conocer al cliente es la base de toda empresa: saber quién es, qué quiere, por qué, por dónde se mueve, cuánto dinero tiene… tenemos que saberlo todo. Para la pequeña y mediana empresa esto puede llegar a ser una odisea, pues no hay la posibilidad de encargar estudios de mercado y a veces ni tan solo de hacer una encuesta por email.
Por ello es importante incorporar el hábito de interrogar al cliente sobre algunas cuestiones clave que nos pueden ayudar a mejorar su experiencia y nuestros resultados:
- ¿Cómo nos has conocido? No importa que se trate de una tienda en plena Rambla o un restaurante recóndito. Saber si nuestro cliente viene por recomendación de un amigo, por que vio el escaparate o un anuncio en la revista local es básico para poder programar acciones de marketing que funcionen, potenciando las acciones que nos traen clientes y desechando las que no dan resultados.
- ¿Qué es lo que más te interesa? Si sabemos cuál es el producto favorito podremos ponerlo en valor y crear más productos similares. A la vez, detectaremos qué productos tienen más gancho y cuáles debemos vender proactivamente.
- Motivaciones. Esto es mejor no preguntarlo directamente porque puede asustar, pero si tienes un gimnasio tienes que saber si la mayoría de tus clientes vienen a ponerse cachas, a relajarse o a socializar, porque las actividades que programes deben adecuarse a sus expectativas. Del mismo modo, si alguien compra una prenda de ropa o un corte de pelo, debemos saber para qué lo quiere, que objetivo más o menos oculto hay detrás de la compra.
- ¿En qué más te puedo ayudar? Esta sencilla pregunta abre la puerta a descubrir nuevas necesidades: el cliente hará el esfuerzo de pensar qué más puede necesitar. No solo sabrás que otros servicios o productos le interesan a tu cliente, sino que facilitarás una segunda compra o que contrate más servicios de seguimiento, mantenimiento, etc.
Con el sencillo ejercicio de preguntar alguna de estas cuatro claves a cada cliente, tendremos una cantidad ingente de información que nos ayudará a mejorar nuestro proyecto de forma continua y casi sin esfuerzo.
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