Después de muchos años, se impone afrontar la renovación de la atención al cliente en 2015. Ya no basta con un teléfono fijo y un email de contacto, aunque siguen siendo indispensables. ¿Qué te hace falta para cubrir las expectativas de tu cliente?
1. Nuevos canales
Si pueden hablar desde Berlín con su tía abuela por Skype, ¿por qué no contigo? Puedes disponer de una cuenta de Skype para que tus clientes puedan resolver dudas o incluso puedan reunirse contigo. El otro canal imprescindible es Whatsapp, para coordinar reuniones o hacer preguntas que necesitan respuesta rápida.
2. Antiguos nuevos canales
Aunque no se trate de ninguna novedad, este año se van a consolidar las redes sociales habituales (Twitter, Facebook, G+, LinkedIn, Instagram, etc.) como vía de contacto entre cliente y empresa, especialmente en los casos en los que el cliente quiere exponer su comentario a la vista de más gente. Por ello, suele ser un canal de presión para hacer reclamaciones, así que exige agilidad y tacto en la respuesta.
3. Chat
El viejo chat ha vuelto en los últimos años y está convirtiéndose en un elemento imprescindible para empresas tecnológicas (de hosting, software, etc.) para dar apoyo técnico a los clientes. Suele ser más cómodo que el teléfono y permite atender a varios clientes a la vez.
4. Aplicaciones
Aunque hasta ahora ha sido algo reservado a las grandes marcas, cada vez más pymes están creando sus propias apps para mejorar la experiencia del cliente.
5. Face to face
Lo de toda la vida, vamos. El cara a cara, aunque exija desplazamientos, sigue siendo la estrella del trato entre proveedores y clientes. El trato en persona permite una conexión más duradera y sonreírse sin recurrir a los emoticonos. Aunque hay que apoyarse en los nuevos canales, no hay que descuidar las visitas físicas.
Deja que tu cliente escoja el canal más cómodo para comunicarse contigo y mejora su experiencia. Recuerda que una buena comunicación es la base de la confianza.
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